Monique: “Een klacht is geen verwijt maar een leermoment.”

»»Monique: “Een klacht is geen verwijt maar een leermoment.”

Monique: “Een klacht is geen verwijt maar een leermoment.”

1 juli 2019|

Monique: “Een klacht is geen verwijt maar een leermoment.”

#metoo

Wanneer wordt een melding bij een vertrouwenspersoon doorgezet naar een klachtencommissie? En hoe werkt dat dan? Monique van de Graaf is werkzaam als voorzitter bij diverse klachtencommissies. In dit interview vertelt ze meer over de functie en positie van een klachtencommissie.

Psychosociale arbeidsbelasting
Monique werd een aantal jaar geleden gevraagd als lid binnen een klachtencommissie bij een grote zorginstelling. “Naar mate ik in deze rol werkzaam was ging ik mij steeds meer interesseren voor zaken rondom ongewenst gedrag en dus ook psychosociale arbeidsbelasting. Wat houdt dat in, psychosociale arbeidsbelasting? Ik ben mij hierin steeds meer gaan verdiepen. Daarin kwam ook de rol van de vertrouwenspersoon voorbij.” De vertrouwenspersoon is onderdeel van de uitvoering van het arbeidsomstandighedenbeleid. De arbeidsomstandighedenwetgeving maakt deel uit van het arbeidsrecht.

Wat doet een klachtencommissie precies?
“De klachtencommissie beoordeelt of een klacht ontvankelijk is en in behandeling kan worden genomen.” Bekeken wordt of de noodzakelijke gegevens vermeld zijn en of de klacht voldoende concreet is. Is de klacht ontvankelijk, dan wordt de klacht naar de beklaagde gestuurd met het verzoek om een verweerschrift in te dienen. Vervolgens vindt er een hoorzitting plaats waarin beide partijen, zowel klager als beklaagde, worden gehoord. De rol van de vertrouwenspersoon hierin is het bieden van ondersteuning aan de melder. Een vertrouwenspersoon kan dan ook aanwezig zijn bij de zitting.

“Als we uit gaan van de positieve intentie die eenieder heeft, is het belangrijk om verschillende kanten te belichten. Zowel van de melder als van de betrokkenen.”

Als voorzitter begeleidt Monique het proces tijdens de hoorzitting. “Ik stel de klachtencommissie voor, leg de klachtenprocedure uit en start met het stellen van de vragen. De andere commissieleden vullen aan waar nodig.” Vervolgens wordt er ‘geraadkamerd’. Dit houdt in dat de klachtencommissie zich terugtrekt en met elkaar in gesprek gaat over de gegrondheid van de klacht en het uit te brengen advies. Het advies wordt opgesteld door de voorzitter, of uitbesteed aan een toegevoegd secretariaat. “Als voorzitter houd ik dan wel de vinger aan de pols waar het gaat om de inhoud van het opgestelde advies en breng ik indien nodig nog wijzigingen aan.”

Een compleet beeld van de situatie
Een medewerker kan er zelf voor kiezen om met een melding eerst naar een vertrouwenspersoon te stappen, of direct naar een klachtencommissie. “Vaak is al het nodige aan de indiening van een klacht vooraf gegaan, zonder dat dit heeft geleid tot een oplossing,” vertelt Monique. Op basis van hoor en wederhoor wordt een compleet plaatje van de situatie geschetst. “Als we uit gaan van de positieve intentie die eenieder heeft, is het belangrijk om verschillende kanten te belichten. Zowel van de melder als van de betrokkenen. Om een beter beeld te krijgen van een voorval kan het handig zijn om naast de klager en de beklaagde ook andere personen uit te horen,” aldus Monique. Vervolgens brengt de klachtencommissie een (zwaarwegend) advies uit aan de directie/ Raad van Bestuur die het uiteindelijke besluit neemt.

Samen voor een gemeenschappelijk doel
Het aantal ingediende klachten op jaarbasis is betrekkelijk laag. Dit komt onder andere omdat het werk van een klachtencommissie nog niet altijd goed bekend is. Dit kan een drempel zijn voor medewerkers om een volgende stap te zetten. “Ik ben zelf wel actief bezig om meer aandacht te geven aan de klachtencommissies waarin ik actief ben. Dit kan op verschillende manieren, zoals een introductie van de leden van de klachtencommissie met foto op intranet, periodiek contact met de ondernemersraad en met de vertrouwenspersonen binnen een organisatie. Zo houd je als klachtencommissie ook feeling bij de organisatie.” Uiteindelijk streven alle partijen een gemeenschappelijk doel na: een prettige werkomgeving en werknemers die met plezier aan het werk gaan.

“Een klacht is in feite een leermoment voor de organisatie, geen verwijt.

Een leermoment voor de organisatie
Of een organisatie aangesloten moet zijn bij een klachtencommissie is volgens Monique afhankelijk van de aard van de organisatie. “Zeker voor grotere organisaties is het raadzaam te werken met een vaste commissie. Hierdoor houdt de commissie ook meer gevoel bij de organisatie.” De samenstelling van een klachtencommissie kan wisselend zijn. “Mijn ervaring is dat bij zowel kleine als grote organisaties nog weinig klachten worden ingediend. Dit hangt samen met de onbekendheid van het werk van een klachtencommissie, als ook met de drempel die wordt ervaren.”

Minder klachten is volgens Monique niet altijd beter. “Een klacht is in feite een leermoment voor de organisatie, geen verwijt. Het gaat erom breder te kijken dan alleen naar de voorgelegde casus. Heel veel klachten hebben betrekking op de wijze van communiceren binnen de organisatie. Het is mooi als je als klachtencommissie kunt bijdragen aan het creëren van een veilige werksituatie en herstel van vertrouwen.”

Bij het CVPB kun je gebruikmaken van een externe klachtencommissie.

Neem contact met ons op over de mogelijkheden.